Çağrı Merkezi Nedir?Nasıl Kurulur?Çalışma Şartları ?

Müşteri ilişkilerinde yaratılan katma değer

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir.
Birkaç araştırmadan örnek vermek gerekirse,

• Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
• Müşteri bağımlılığındaki %5'lik bir artış karlılığı %25 ila % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
• Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).

Öyle ise, kurumların ajandasında müşteri ilişkileri yönetiminden kritik ne olabilir?
Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarını şöyle özetlemek mümkün;

• Müşteriyi tanımak ve seçmek,
• Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak,
• Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek,
• Müşterinin sadakatini ve karlılığını koruyabilmek,
• Müşteri, şirket ve markası arasında duygusal bir bağ kurabilmek...

Bugün müşteri odaklılık ve iletişimden bahsettiğimizde aslında strateji, insan kaynağı ve teknolojiyi optimumda harmanlayarak yukarıdaki süreçleri başarıyla yönetmekten bahsediyoruz.
Başarının sırrı ise, yeni eko sistemde müşteri ilişkilerini yönetmeye çalışmaktan önce, müşterilerin markalar ve dolayısıyla bizler ile nasıl bir etkileşim içinde yaşadığını anlayabilmekten geçiyor. Müşteriler, her etkileşim sırasında, kurumun beklediği veya beklemediği algılar ortaya çıkaran bir deneyim yaşar. Bu deneyim bir defalık bir etkinlik veya bir zaman dilimi içinde elde edilen bir dizi deneyim de olabilir. Deneyimlerde rasyonel ve duygusal öğeler bulunur ve deneyimler beş duyuyu gerektirebilir. Şirketler sürekli gelişimi sağlamak için müşteriye yaşatılan gerçek deneyimi analiz etmelidir. 3 aşamada yapılacak bu analizde "müşteri deneyimi sürecinin öncesi, süreç ve sürecin sonrası" ayrı ayrı incelenmelidir.

Nasıl Kurulur ?

Bir çağrı merkezi kurmak oldukça maliyetli bir iştir.En baştan başlarsak en temel haliyle çağrı merkezine özel bir mekankurmanız, personel alımı yapmanız, onları yetiştirmeniz, bilgisayar,kulaklıklar ve diğer teçhizatları satın almanız, gereklisistemleri-programları edinerek teknolojik altyapıyı oluşturmanız ve daha bir çok prosedürü gerçekleştirmeniz gerekir. Bu da hem zaman hem de finansal açısından çok maliyetli bir iştir. 

Eğer gerçekten bu işi profesyonel olarak yapmak istiyorsanız,gelişen teknolojiyle beraber internet ve görüntülü konuşma da ön plana çıkmakta.Günümüzde bu şekilde birkaç çağrı merkezi bulunmakta.Görüntülü konuşmalar sayesinde işaret dili ile engelli müşterilere de yardımcı olunabilmektedir.

Çağrı Merkezleri, çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firma ya da kurumların müşterileri için bilgilendirme, rezervasyon, satış, yardım ve destek gibi hizmetleri vermek için kişiler ya da diğer firma ve kurumlar ile olan iletişimlerini yürütmelerini sağlayan merkezlerdir.Çağrı Merkezleri,yoğun şekilde telefon çağrıları üzerinden işlem gerçekleştirmekle beraber sesli mesaj, anket, e-posta, faks, SMS, çevrimiçi sohbet olarak adlandırılan
web-chat uygulamaları gibi farklı iletişim kanallarını da yönetmektedir.Çağrı Merkezleri aynı zamanda Call Center olarak adlandırılırlar.Çağrı Merkezleri, birçok bileşenlerin bir araya gelmesi ile oluşan entegre bir hizmet sunum platformudur. En önemli bileşenleri donanım, yani cihaz ve ekipmanlar, yazılım ve insan kaynaklarıdır.Firmamız bu hizmetleri size en mükemmel şekilde vermektedir...

Çağrı Merkezleri, bilgi ve teknoloji çağında maksimum hedef kitleye ulaşmak, reklam ve pazarlama için callcenter hizmetlerinin yanısıra,entegre crm yazılımı ile farklı lokasyonlarda , home ofislerde agent çağrı merkezlerini çalıştırma ve kontrol etme olanağına sahip olur. sesli mesaj, anket,ve sesli sms hizmetler ile de maksimum verim alabilirler.Aloses Telekom olarak Çağrı Merkezi Çözümlerinizde 7/24 her zaman ve heryerde sizlere destek vermek, iletişim ve bilgi çağında sizleri aydınlatmak herzaman hedefimiz olmuştur.

Çalışma Şartları ?

Çağrı merkezinde öncelikle iş müşterilerden gelen soruları cevaplamaktır.Bu işi yapmak için call center da çalışmayı düşünenler için sağlam sinirli ve alttan almayı öğrenmek gerekir.

Günde bir sürü çağrı gelir,bunların içinde 1dk.da halledebilecek istekleri olan müşteriler olduğu gibi 45dk.1 saat konuşmak gereken müşterilerde olabilir.Bazı durumlarda çok sinirli müşterilerle uğraşmak zorunda kalınabilir.Abidik gubidik sprular sorarlar adamı delirtirler.Ayrıca birde sigorta veya kredi hedefi olur aylık. onları tutturman istenir senden.hem müşterinin problemini çözersin hemde müşteriye bişeyler satmaya çalışırsın.Yorucu, bunaltıcı bir iştir kendisi ama insan ilişkilerini mükemmel derecede geliştirir.konuşma tarzı bile olumlu anlamda değişir.çok genç bir grupla çalışılınca yaş ortalaması 22 ile 25 arasında değişen.çoğu öğrencidir hatta.çok para kazanılamaz ama eğer sigorta veya kredi satışları mükemmelse o zaman belki insanı tatmin edebilir ücreti.Yaklaşık 600-700 arası bir para ödüyorlar çağrı merkezlerinde ama çalışılan süre ve yorgunluk göz önüne alındığında azdır.Bankanın bütün iç yapısını ve bankacılığı öğrenirsin kısa sürede,mülakatlarda genellikle 8-10 kişilik grup mülakatı olur.ilk önce kendini tanıtırsın sonra bir konu verirler gruba onu tartışırsınız. eğer geçersen birde çalışacağın insanlardan biri ve İ.K. görevlisi seni tek mülakata alırlar.